Thị trường dịch vụ và sản phẩm cao cấp đang phải đối mặt với sự thiếu hụt nghiêm trọng. Khi nhắc đến điều này, ắt hẳn nhiều người sẽ liên tưởng ngay đến những chiếc túi Himalayan Birkin hay những chai rượu Romanée Conti luôn luôn đắt hàng. Tuy nhiên hiện nay, giới thượng lưu đang cần lắm những chàng quản gia tháo vát.
Thời gian gần đây, phong cách du lịch dài hạn ngày một phổ biến. Và sau đại dịch Covid-19, nhiều gia đình thu nhập cao chọn sở hữu cả dinh thự trong nội thành lẫn tại ngoại thành, phòng trường hợp phải giãn cách xã hội. Trong những lúc vắng nhà lâu ngày, họ cần một đội ngũ gia nhân để hỗ trợ bảo quản và giữ cho căn nhà luôn gọn gàng, sạch sẽ. Tuy nhiên, tại Anh Quốc – thị trường có nguồn cầu lớn nhất – ngành nghề này đang thiếu nhân lực trầm trọng. Hơn thế nữa, do ảnh hưởng của Brexit, thủ tục visa và chính sách nhập cư trở nên phức tạp hơn bao giờ hết, khiến việc thuê lao động nước ngoài vô cùng khó khăn.
Một lý do nữa giải thích cho sự thiếu hụt này là do rất ít người chọn theo nghề quản gia – công việc có quá nhiều thách thức không tưởng. Theo lời kể của ông Steve Ford, một quản gia lâu năm, ông đã từng đối mặt với những vấn đề lớn sau khi vợ chồng gia chủ quyết định ly hôn.
“Bà vợ đã yêu cầu tách dinh thự của họ ra thành hai cánh riêng biệt. Và vì mối quan hệ của họ rất căng thẳng, hai người không muốn gặp nhau,” ông Ford kể lại. “Tôi từng phải giúp quý ông ấy tránh mặt vợ cũ, nhiều khi phải đưa ông về bằng cửa sau và dẫn ông lên phòng qua những hành lang khuất. Sau đó, khi đã chuyển ra sống ở căn hộ, ông ấy bảo tôi về thu thập lại những tác phẩm nghệ thuật ông đã sưu tầm để đưa về nhà mới. Ấy vậy mà bà vợ đã báo cảnh sát và vu khống cho tôi lấy cắp chúng!”
Trải nghiệm của ông Ford cho thấy rằng quản gia không chỉ đơn thuần là người hầu với nhiệm vụ phục tùng thân chủ mà còn đòi hỏi khả năng bao quát, tuỳ cơ ứng phó với những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Không còn những bộ suit chỉn chu cứng nhắc, giờ đây, họ thường hành nghề trong trang phục thoải mái, năng động, phù hợp cho cả bếp núc lẫn sửa chữa điện nước.
“Quản gia là cánh tay thứ ba của khách hàng. Chúng tôi chịu trách nhiệm những việc mà họ không có thời gian làm,” ông Ford cho biết. Quý ông xứ Wales kể rằng mình đã bước chân vào nghề sau khi nhập ngũ Không quân Hoàng gia và được bổ nhiệm làm quản gia cho sĩ quan chỉ huy. Sau khi hoàn thành nghĩa vụ, ông quyết định đi theo con đường này. Giờ đây, ông vừa là quản gia của một gia đình thu nhập cao tại London vừa truyền lại những kinh nghiệm học được từ ba thập kỷ tại trường đào tạo nghề.
Theo lời ông Ford, một số kỹ năng truyền thống như chăm sóc và sắp xếp dao thìa dĩa vẫn được trọng dụng. Nhưng nhìn chung, quản gia thời hiện đại còn đóng vai trò trợ lý, cố vấn, và thậm chí là bạn đồng hành. Họ thường xuyên phải đưa ra lời khuyên và hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề trong xã hội thượng lưu hà khắc. Công việc của họ chiếm trọn thời gian và tâm trí, vì vậy mà nhiều người – như ông Ford – đã trở nên xa cách với chính gia đình của mình.
Tại châu Á, các gia đình khá giả còn kỳ vọng rằng các quản gia sẽ là cầu nối văn hoá giữa họ và các nước phương Tây. Với mục tiêu cho con cái du học ở các trường danh giá tại Anh Quốc, họ thường tìm kiếm những quản gia có ngữ điệu Anh sang trọng để giáo dục cho cả gia đình về văn hoá bản địa. “Họ có thể tìm kiếm những cuốn sách văn học Anh, họ có thể mua sắm tại những thương hiệu Anh, nhưng liệu có phương pháp nào hữu hiệu hơn là sự hiện diện của một quý ông chuẩn Anh Quốc ngay trong gia đình?” Bà Sara Vestin Rahmani – Giám đốc Điều hành Bespoke Bureau – cho biết. “Một gia đình khá giả mới định cư tại Anh có thể thuê quản gia để giúp họ kết nối với những gia tộc có địa vị và các dịch vụ cao cấp nơi đất khách quê người. Anh ấy là chìa khoá mở ra cho họ cánh cửa bước vào giới thượng lưu Anh Quốc.”
Trung Đông là một thị trường nữa có nguồn cầu cao, nơi các đại gia thường sở hữu nhiều dinh thự khổng lồ khắp nơi trên thế giới, và cần hẳn một đội ngũ quản gia đi theo phục vụ mỗi khi họ chuyển nhà. “Quả thật đó là một công việc vất vả. Giờ giấc kém linh hoạt, ít thời gian nghỉ ngơi, và khoang dịch vụ trên những chiếc phi cơ đó rất nhỏ,” bà Rahmani chia sẻ cảm nghĩ.
Bà Elise Lewis – Giám đốc Điều hành Distinguished Domestics – cho biết, ngay tại vùng ngoại ô nước Anh, yêu cầu của khách hàng cũng trở nên khắt khe hơn. Khoảng ba mươi năm trước, quản gia từng giám sát và thực thi những công việc nội trợ như bếp núc và dọn dẹp. Nhưng giờ đây, họ thường phải quản lý không chỉ một mà nhiều dinh thự của gia chủ trên những lục địa khác nhau, đảm bảo nhân sự, và tổ chức công việc trên phạm vi rộng.
Tuy nhiên, mối quan hệ giữa quản gia và khách hàng cũng không còn thân thuộc như trong những thước phim và tiểu thuyết lịch sử nữa do những thay đổi trong văn hoá lao động. Tại California, các quản gia thường không sống trong nhà gia chủ, một phần do luật lao động và phần nữa do kiến trúc nhà ở thiếu thực tế. Một chuyên gia giấu tên đã chia sẻ với Robb Report rằng: “Tại bờ Tây, bạn có thể bắt gặp những căn nhà 400m2, trị giá 50 triệu USD, mà không hề có cánh sau cho đội ngũ gia nhân hành nghề và sinh hoạt.” Chuyên gia này cho biết ông thường xuyên phải hỗ trợ các gia đình bố trí nơi ở gần khuôn viên biệt thự cho đội ngũ gia nhân.
Tuy vậy, đây cũng là một trong những điểm nóng nghề nghiệp cho các quản gia có kinh nghiệm. Tầng lớp giàu có tại California thường khá trẻ (dưới 40 tuổi), và họ kiếm được thu nhập khổng lồ từ những phát kiến công nghệ hay nền tảng điện tử. Với mức lương dao động từ 300.000 USD – 400.000 USD, quản gia của những triệu phú tỷ phú công nghệ không chỉ quản lý nhân viên, mà còn phải tạo nên không gian sống phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
“Điều quan trọng nhất là họ cần phải tạo nên bầu không khí thư giãn, ít căng thẳng. Ví dụ như nếu có hai gia nhân đang cãi nhau, quản gia sẽ phải là người đứng ra hoà giải,” bà Denise Collins – chủ sở hữu Aunt Ann’s – cho biết.
Nhưng một trong những vấn đề lớn mà các quản gia phải đối mặt là việc khách hàng chưa hiểu rõ ngành nghề dịch vụ này mà thường chỉ hình dung đơn giản rằng công việc này tương tự với những nhân viên phục vụ trong các khách sạn cao cấp. “Nhưng trong khách sạn và resort, các quản gia chỉ là một tốp nhỏ trong đội ngũ nhân viên hùng hậu, mỗi người một việc, lo nhiều khâu hậu cần mà khách hàng không hề biết đến,” bà Collins giải thích. “Nhiều người không muốn bỏ tiền ra thuê một đội gia nhân nhưng vẫn yêu cầu được quan tâm phục vụ từng phút một như tại khách sạn. Có nhà thậm chí còn giao việc quản gia cho bảo mẫu!”
Phải chăng chính gia chủ cũng nên đi học một khoá để hiểu rõ hơn về ngành nghề này? Ông Jan-Ole Herfurth nói rằng đây là thực tế phổ biến tại trường đào tạo International Butler Academy (Hà Lan). Khi còn đang học nghề, ông bắt gặp nhiều người từ các mảng dịch vụ khác nhau – như tiếp viên hàng không hay phục vụ nhà hàng – nhưng ông ấn tượng nhất với một quý ông 76 tuổi người Đức, CEO của một tập đoàn lớn. Ông đã đăng ký học khoá đào tạo quản gia để hiểu rõ hơn về công việc này nhằm điều phối nhân viên phục vụ một cách tốt nhất.
Sau khi tốt nghiệp, ông Herfurth đã có tám năm làm quản gia cho một cầu thủ bóng đá và từng theo anh đi thi đấu ở khắp nơi từ Anh, Đức, đến Na Uy. Nhưng ông nhận ra rằng những kỹ năng học được trong trường và công việc còn có ứng dụng rộng ngoài xã hội. Và từ đó, ông còn đảm nhiệm việc đào tạo nhân viên cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cao cấp như ngân hàng tại Doha – nơi thường xuyên chào đón những vị khách đặc biệt (trong đó có thành viên của gia đình hoàng tộc). Ông Herfurth đã dành tám tháng hướng dẫn các nhân viên ngân hàng về cách thức phục vụ chuyên nghiệp chuẩn châu Âu.
“Trong thời gian đó, tôi đã gặp một số thách thức do bất đồng văn hoá.” Ông Herfurth chia sẻ cảm nghĩ về trải nghiệm. “Điển hình là tại Trung Đông, họ quan niệm rằng phong cách phục vụ cao cấp là phải theo khách hàng từng bước, luôn luôn tỉ mỉ tận tâm. Lúc chưa được giao việc thì cũng phải đứng xếp hàng ngay trong tầm mắt. Nhưng tại châu Âu, người ta coi trọng sự riêng tư, các nhân viên dịch vụ không mang dáng vẻ phục tùng.”
Ông Steve Ford cũng truyền lại những kỹ năng và kinh nghiệm của mình cho những người mong muốn bước đi trên con đường này – hiện ông đang đào tạo 85 học viên từ Trung Quốc. Tuy nhiên, kể cả những quản gia hành nghề lâu năm như ông Ford cũng gặp phải nhiều tình huống khó xử. Ông kể lại câu chuyện về một lần khách hàng của ông vắng nhà dài ngày và ông được giao nhiệm vụ chăm sóc chú chó cưng Fido của cô. “Tôi gọi video cho cô ấy hàng tuần để Fido có thể nói chuyện với chủ nhân. Ngoài ra tôi cũng đưa Fido đi cắt lông móng, tắm rửa sạch sẽ, và chăm cho chú luôn vui vẻ, khoẻ mạnh.”
Thế nhưng, một ngày, ông để ý rằng Fido trông uể oải bất thường và ngay lập tức đưa chú chó đi khám. Sau khi xét nghiệm một vài chỉ số, bác sĩ thú y không phát hiện ra vấn đề và kết luận rằng có lẽ chú chó chỉ bị mệt mỏi nhất thời. Nhưng thật không may, khi ông Ford thức dậy vào sáng sớm hôm sau, Fido đã qua đời do một khối u não. Ngoài việc thông báo tin buồn cho khách hàng, ông còn lo việc chôn cất Fido tại một nghĩa trang thú cưng ở London.